山東“12328”接訴即辦
我的大貨車道路運輸證丟失了，如何補辦證件？”“我公司需要（yào）申請安全生產（chǎn）信（xìn）用評價，請問如何操作？”……近日，在（zài）山（shān）東省級12328交通運輸服務監督熱線服務中心，工（gōng）作（zuò）人員耐心細致地解答群（qún）眾和企業提出的各類問題。
自2021年10月成立以來，山東省級12328熱（rè）線服務（wù）中心歸集上傳業務（wù）數據158.43萬條。2023年，全省12328熱線受理訴求共計74.46萬件，信息谘詢類（lèi）在（zài）線即時答複率（lǜ）99.99％，工單限時辦結（jié）率100％。在交通運輸部組織的全國12328交通運（yùn）輸服務監督熱線2023年度運行（háng）服務（wù）質量考評中，山東省取得年度考評總分第一名的成績。
山東省級12328熱線服務（wù）中心通過實施係統（tǒng）優化升級，實現了12328熱線業務省市（shì）一體化、係統化、標準（zhǔn）化管（guǎn）理；推廣“一級部署五級使用”，完善業（yè）務處理和數據歸集能力；設置三級崗位架構，分設工單轉辦組、重點渠道組、省（shěng）級督辦組、地市督辦組、質培管控組（zǔ），確保（bǎo）了（le）網格化工作“橫到邊、縱到底、無（wú）疏漏”。
為提升接辦質量、效率，去年3月，山東省級12328熱線服務中心成立專項小組，組建省廳涉企政策專員（yuán）隊伍，保障省“接訴即辦”專（zhuān）席“三方連線”業務開展；設督（dū）辦（bàn）專員，全（quán）麵（miàn）監（jiān）督“接訴即辦”工單辦理。去年，山東省級（jí）12328熱線服務中心辦理（lǐ）省級企業訴求“接訴即辦”平（píng）台工單（dān）323件，平均辦結時長縮（suō）短至1.2個工（gōng）作日以內，回訪（fǎng）服務（wù）評價滿意率、問題解（jiě）決率均達100％。
山東省交通運輸監測與（yǔ）應急處置中心（xīn）主任張發山表示，省12328熱線業務（wù）人工智能及大（dà）數據拓展應用項目已於去年年底啟動，突出對熱線業務（wù）數據的（de）深度挖掘利用，實現專項任務（wù）統計分析、熱點焦點實時監控（kòng）、前置預警等功能（néng），將大幅提升各級交通運輸管理（lǐ）部門行業監管和服務能力（lì）。
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